Клиент спросил цену, получил ответ и пропал. Другой взял коммерческое предложение «на подумать» неделю назад. Третий записался на замер и не пришёл. Каждый из них был в шаге от сделки, но дописать им у менеджера нет времени: впереди свежие заявки, и он разумно тратит силы на них. В этой статье — как поручить повторные касания ИИ-агенту: в каких ситуациях писать, по какому графику, что именно отправлять, когда обязательно остановиться и какие решения оставить человеку.
Почему клиенты замолкают и почему им никто не пишет
Молчание редко означает «нет». Чаще человек отвлёкся, сравнивает с конкурентами, ждёт согласования внутри семьи или компании, или ему что-то непонятно, но спрашивать неудобно. Короткое уместное сообщение в нужный момент возвращает часть таких разговоров.
Менеджеры же не дописывают по трём причинам: нет системы, которая напомнит, кому и когда писать; неловко «надоедать»; повторное касание кажется менее выгодным, чем новая заявка. Если скорость первого ответа вы уже измеряете (см. статью о времени первого ответа), follow-up — следующая по важности дыра в воронке, и её обычно никто не считает.
Пять ситуаций молчания: где писать, а где нет
Один сценарий на все случаи не работает. Сначала разделите молчание по этапу, на котором клиент остановился.
| Где замолчал | Что, скорее всего, мешает | Что делает ИИ | Что остаётся человеку |
|---|---|---|---|
| Спросил цену и пропал | Цена без контекста, непонятно, что в неё входит | Уточняет задачу, объясняет, из чего складывается стоимость, предлагает следующий шаг | Индивидуальный расчёт, скидки |
| Бросил разговор на середине вопросов | Слишком много вопросов, отвлёкся | Возвращается к одному оставшемуся вопросу, не начиная анкету заново | Ничего, пока клиент не ответил |
| Получил КП или подборку | Сравнивает, ждёт согласования, есть возражение | Спрашивает, какой вариант ближе и что смущает, записывает возражение в CRM | Новый вариант под возражение, переговоры |
| Не пришёл на встречу или замер | Забыл, изменились планы | Предлагает перенести на удобное время | Разбор, если клиент недоволен |
| Сказал «не сейчас» | Нет потребности сегодня | Спрашивает, когда вернуться, и ставит дату | Решение, стоит ли вообще возвращаться |
Где follow-up не нужен: клиент прямо отказался, попросил не писать, оставил жалобу, или заявка явно не ваша (не тот город, не та услуга). Такие контакты агент не трогает, а закрывает с причиной.
График касаний: сколько и когда
Ниже — стартовая схема для продаж с циклом от нескольких дней до пары недель. Это не норматив, а отправная точка: подстройте под свой цикл и проверьте на своих данных.
- Через 2–4 часа после последнего сообщения клиента (в рабочее время клиента) — одно короткое уточнение по сути разговора.
- На следующий день — сообщение с новой пользой: ответ на типичный вопрос, пример, уточнение условий. Не «напоминаем о себе».
- Через 3–5 дней — последнее касание с простым выходом: «если вопрос неактуален, напишите — больше не побеспокою».
- Стоп. Агент перестаёт писать, ставит в CRM статус «не ответил» и, если сумма сделки значимая, создаёт задачу менеджеру: решить, звонить ли.
Жёсткие правила, которые стоит прописать до запуска:
- не больше трёх касаний на один эпизод молчания;
- никаких сообщений ночью и в праздники по часовому поясу клиента;
- любой ответ клиента, даже «спасибо», останавливает цепочку — дальше живой диалог;
- слова «стоп», «не пишите», «отпишите» — немедленный и окончательный стоп;
- если у клиента открыта задача у менеджера, агент молчит, чтобы не было двух голосов.
Что писать: плохое и хорошее сообщение
Плохой follow-up одинаков для всех: «Добрый день! Вы ещё рассматриваете наше предложение?» На него легко не ответить, потому что он ничего не даёт. Хороший опирается на то, о чём клиент спрашивал, и задаёт один простой вопрос.
Пример: интернет-магазин мебели, клиент спросил цену шкафа-купе и пропал.
Клиент (вчера, 19:40): Сколько стоит шкаф 2,4 метра?
ИИ (вчера): Цена зависит от наполнения и фасадов — посчитаю точнее, если подскажете пару деталей. Вам в спальню или в прихожую?
ИИ (сегодня, 11:00): Добрый день! По шкафу на 2,4 метра: если в прихожую, обычно берут глубину поменьше — так он не съедает проход. Подсказать, какой вариант подойдёт под ваш размер?
Клиент: Да, в прихожую. Глубина есть максимум 50 см.
ИИ: Понял, под 50 см есть два варианта наполнения. Могу записать на бесплатный замер — менеджер приедет и посчитает точно. Удобнее в будни или в выходные?
Обратите внимание: агент не повторил цену и не спросил «вы ещё думаете?». Он добавил полезную деталь и вернул разговор к действию. Если клиент снова промолчит, следующее касание будет другим — например, пример готового шкафа такого размера.
Ещё несколько правил текста:
- писать на языке, на котором писал клиент: если начал по-узбекски, follow-up тоже по-узбекски;
- одно сообщение — одна мысль и один вопрос;
- не выдумывать срочность («цена действует до завтра»), если её нет;
- не обещать то, чего агент не может гарантировать: сроки, наличие, скидки — только из данных системы.
Ограничения каналов: что можно и что нельзя
Follow-up работает в рамках правил мессенджеров, и их нужно учесть в сценарии заранее.
| Канал | Ограничение | Что это значит для follow-up |
|---|---|---|
| Telegram-бот | Бот не может написать первым человеку, который его не запускал; если клиент заблокировал бота, сообщения не доставляются | Писать можно тем, кто уже общался с ботом. Блокировку стоит фиксировать в CRM как отказ |
| WhatsApp Business Platform | Свободные сообщения — в течение 24 часов после последнего сообщения клиента; позже — только заранее одобренные шаблоны | Первое касание успевайте в окне. Для поздних касаний заранее согласуйте шаблоны (правила Meta) |
| Instagram Direct | Действует похожее окно для ответов бизнеса после сообщения клиента | Длинная цепочка на неделю в Direct невозможна — планируйте одно-два касания и переход в другой канал с согласия клиента |
| Звонок, SMS | Звонки и рассылки требуют согласия клиента на такой контакт | Агент может предложить созвон, но звонок назначает и делает человек |
Отдельно про Direct — в статье об ИИ-консультанте в Instagram Direct.
Где обязательно остаётся человек
ИИ хорошо держит ритм и не забывает. Но есть решения, которые ему отдавать нельзя:
- Скидки и особые условия. Агент может сказать «передам менеджеру, он посмотрит», но не обещать.
- Крупные сделки. Для клиентов выше заданного порога агент готовит черновик сообщения, а отправляет менеджер.
- Недовольство. Если в ответе раздражение или жалоба, цепочка останавливается и клиент сразу уходит к ответственному.
- Возврат «через полгода». Агент ставит дату, а решать, стоит ли возвращаться, лучше человеку.
Любая автоматизация, которая сама пишет клиентам, должна иметь проверку на уровне системы, а не на уровне договорённости. Мы сами на этом обожглись: наш аутрич отправил сообщения без подтверждения, потому что один компонент не спрашивал разрешения. Разбор — в кейсе «42 сообщения ушли без подтверждения». Вывод для follow-up: правило «не больше трёх касаний» и «стоп по слову „не пишите“» должно быть в коде, а не в инструкции.
Как понять, что follow-up работает
Смотрите не на число отправленных сообщений, а на реакцию:
- доля ответивших на каждое касание отдельно — так видно, какое лишнее;
- доля «вернувшихся», дошедших до следующего этапа воронки;
- отписки, блокировки и раздражённые ответы — если растут, сократите частоту или перепишите тексты;
- время менеджера на «подумающих» — должно уменьшаться.
Чек-лист перед запуском:
- Выгрузите 30–50 диалогов, где клиент замолчал, и разметьте, на каком этапе.
- Для каждого этапа напишите 2–3 касания и прочитайте их глазами клиента.
- Пропишите стоп-условия и проверьте их тестом: «стоп», «спасибо, не надо», жалоба.
- Настройте тихие часы и часовой пояс.
- Первые две недели — режим черновиков: агент предлагает, менеджер нажимает «отправить».
- Раз в неделю смотрите метрики и правьте сценарий.
Подробнее о том, как устроены такие агенты и как их подключают к CRM, — на странице ИИ-агентов; другие материалы по теме — в разделе «Продажи».
Частые вопросы
Не будет ли клиентов раздражать, что им пишет бот?
Раздражает в основном навязчивость и пустые сообщения, а не сам факт бота. Три касания с пользой и понятным способом отказаться воспринимаются как сервис. Скрывать, что пишет ассистент, не стоит.
Можно ли запустить follow-up по старой базе, которой давно не писали?
Осторожно. В WhatsApp это возможно только одобренными шаблонами, в Telegram — только тем, кто не заблокировал бота, и всегда — с учётом согласия клиента. Начните с небольшой части базы и смотрите на блокировки.
Сколько времени занимает запуск?
Зависит от числа каналов, CRM и того, насколько описаны этапы продаж. Самое долгое — не техника, а сценарии и стоп-условия. Стоимость тоже зависит от объёма и данных; первый разговор нужен, чтобы это посчитать — напишите нам.
Что если клиент ответил агенту в нерабочее время?
Агент продолжает диалог в пределах того, что ему разрешено: отвечает на вопросы, записывает на встречу. Всё, что требует решения человека, он фиксирует и передаёт менеджеру утром с кратким резюме.