Интернет-магазин

Помощник отвечает на частые вопросы, а оператор забирает сложные случаи

Проблема

Команда каждый день тратила несколько часов на одинаковые вопросы: наличие, размеры, доставка, возврат и статус заказа. Ночью клиенты вообще не получали ответ.

Что мы создали

Мы настроили помощника для частых вопросов. Он отвечает по правилам магазина, а если вопрос спорный или клиент просит человека, передает диалог оператору.

3 ч

рутины снято в день

80%

частых вопросов закрывает помощник

24/7

быстрый первый ответ

"Оператор больше не отвечает сотый раз на одно и то же, а занимается заказами и сложными клиентами."

Сроки

Пилот занял 2 недели: база ответов, тестовые диалоги, правила передачи оператору.

Что было до запуска

Покупатели задавали одни и те же вопросы: есть ли товар, какой размер выбрать, сколько стоит доставка, можно ли вернуть заказ. Команда отвечала вручную и часто не успевала делать основную работу.

Что мы изменили

Мы собрали базу ответов и правила общения. Помощник отвечает на частые вопросы, уточняет детали и помогает клиенту быстрее получить нужную информацию.

Передача оператору

Если клиент пишет “оператор”, жалуется, задает нестандартный вопрос или ситуация требует решения человека, помощник не спорит и не продолжает угадывать. Он передает диалог команде.

Итог

Команда сняла около трех часов рутины в день. Клиенты получают быстрый первый ответ, а оператор занимается теми обращениями, где действительно нужен человек.

Ключевые результаты

частые вопросы закрываются без ожидания оператора
сложные ситуации передаются человеку с контекстом переписки
команда освободила несколько часов в день на обработку заказов

Получить такие же результаты →

Статьи по теме

ROI