O'zbekistonda mijozlar kompaniyaga ko'pincha Telegram orqali yozadi. Shuning uchun avtomatlashtirish haqidagi deyarli har bir suhbat «bizga bot qilib bering» degan iltimosdan boshlanadi. Keyin chalkashlik boshlanadi: bir pudratchi menyuli bot taklif qiladi, ikkinchisi «SI-agent» deydi, uchinchisi esa bu bir narsa ekanini aytadi. Aslida bular bir narsa emas, lekin raqib ham emas. Telegram-bot — mijoz kompaniya bilan gaplashadigan oyna. SI-agent esa shu oyna ortida turib, erkin matnni tushunadigan va tizimlaringiz bilan ishlaydigan ijrochi. Quyida uchta ishchi sxema, ularning har biri integratsiyadan nimani talab qilishi, jarayonlar bo'yicha tanlov jadvali va texnik topshiriqdan oldin to'ldirish kerak bo'lgan ro'yxat bor.
Bot — kanal, agent — mantiq
Texnik jihatdan Telegram-bot Bot API orqali dastur boshqaradigan akkaunt. Uning o'zi hech narsani «bilmaydi»: xabarni oladi, kodga uzatadi va kod qaytargan javobni yuboradi. Nima deb javob berishni bot ortiga ulangan narsa hal qiladi.
Agar ortida ssenariy tursa, bu daraxt: «Yozilish» tugmasi → xizmatni tanlash → kunni tanlash → telefon → CRM'ga ariza. Hamma narsa oldindan chizilgan, bot yo'ldan chetga chiqmaydi.
Agar ortida SI-agent tursa, xabarni ko'rsatmalar, bilimlar bazasi va vositalarga ega til modeli oladi: «CRM'dan mijozni topish», «qoldiqni tekshirish», «ariza ochish». Agent «shanba kuni tushdan keyin bo'ladimi, faqat o'tgan safargi ustaga emas» kabi gapni tushunadi, kerakli vositani chaqiradi va javobni o'zi tuzadi.
Demak, asl savol shunday: Telegram'dagi oyna ortida nima turadi — ssenariy, agent yoki ikkalasi. Oynaning o'zi ko'p hollarda bir xil.
Amalda uchraydigan uchta sxema
1. Ssenariyli bot
Tugmalar, menyu, formalar. Mijozning yo'li qisqa va oldindan ma'lum bo'lsa yaxshi ishlaydi: tanlangan vaqtga yozilish, narxlar ro'yxati, kontakt yig'ish, obuna bo'lganlarga eslatma. Amaliyotimizdan misol — LUNA wellness: mijoz saytda yo'nalishni tanlaydi, Telegram-bot avto-voronkani davom ettiradi, kerakli ma'lumotlarni yig'adi va arizani ADDO CRM'ga uzatadi. U yerda SI shart emas — yo'l usiz ham tushunarli.
2. Ichida agent ishlaydigan bot
Xuddi o'sha bot, lekin erkin xabarlar SI-agentga ketadi. Tugmalar qoladi: tez-tez bajariladigan amallar uchun ular yozishdan tezroq. Mijoz o'z so'zlari bilan yozsa, ovozli xabar yuborsa yoki menyuda yo'q savol bersa, agent ishga tushadi. Savdo va qo'llab-quvvatlash uchun eng ko'p uchraydigan sxema shu.
3. Agent kompaniya akkauntidan javob beradi
Ko'p mijozlar botga emas, menejer yoki kompaniyaning shaxsiy akkauntiga yozadi. Telegram Business shunday akkauntga bot ulash va u qaysi chatlarda javob berishini tanlash imkonini beradi. Ulanish shartlari o'zgarib turgan, shuning uchun loyihadan oldin ularni ilova sozlamalarida tekshiring.
Har bir sxema integratsiyadan nimani talab qiladi
| Element | Ssenariyli bot | Bot + SI-agent |
|---|---|---|
| Telegram kanali | Bot tokeni, vebhuk | Xuddi shunday |
| Bilimlar | Ssenariy ichidagi matnlar | Qoidalar, narxlar, shartlar bazasi va uni yangilab turadigan mas'ul |
| CRM | Oxirida tayyor arizani yozish | Mijozni qidirish, bitim ochish va yangilash, suhbat xulosasi |
| Hisob va ombor | Odatda kerak emas | Qoldiq, buyurtma holati, bo'sh vaqtlarni o'qish |
| Odamga topshirish | «Menejer bilan bog'lanish» tugmasi | Agent qachon odamni chaqirishi va nimani uzatishi qoidalari |
CRM va hisob tizimi ma'lumotni API orqali bermasa, agent faqat qoidalarni qayta aytib bera oladi. Bu aslida o'sha ssenariy, faqat qimmatroq. Shuning uchun ma'lumotlarga kirish sxema tanlashdan oldin tekshiriladi. Aniq CRM misolida bu amoCRM va SI-agent haqidagi maqolada ko'rib chiqilgan.
Gibrid sxemada dialog
Shartli misol — Toshkentdagi texnika ta'mirlash servisi:
Mijoz (tugma): Ta'mir holatini bilish
Bot: Buyurtma rasmiylashtirilgan raqamni pastdagi tugma orqali yuboring.
Agent: Buyurtma topildi: noutbuk, 21-oktabrda qabul qilingan, holati «ehtiyot qism kutilmoqda». Yetkazish muddati tizimda ko'rsatilmagan.
Mijoz: unda hech bo'lmasa ichidagi fayllarni olsam bo'ladimi, ishga kerak
Agent: Bu qarorni usta qabul qiladi. Savolingizni buyurtma raqami bilan unga uzatdim, u shu chatda javob beradi.
Tugma va kontakt so'rash — ssenariy, buyurtmani topish va ikkinchi gapni tushunish — agent, nostandart iltimos bo'yicha qaror — odam. Agent tizimda yo'q muddatni o'ylab topmaydi.
Telegram cheklovlari
- Bot birinchi bo'lib yoza olmaydi. Mijoz botni o'zi ishga tushirishi kerak.
- Ovozli xabarlar matnga faqat nutqni tanishdan keyin aylanadi. Aralash o'zbekcha-ruscha nutqda buni haqiqiy yozuvlaringizda sinab ko'ring.
- Lotin va kirill. O'zbekcha ikkala yozuvda, ko'pincha rus tili bilan aralash yoziladi. Kalit so'zli ssenariy bunda sinadi, agent yaxshiroq uddalaydi, lekin bilimlar bazasini ikkala tilda to'ldirish kerak.
- Shaxsiy ma'lumotlar. Telefon va yozishmalar shaxsiy ma'lumot hisoblanadi, qonun talablari bot uchun ham, agent uchun ham bir xil.
Texnik topshiriqdan oldingi ro'yxat
- O'tgan oydagi 20–30 ta haqiqiy mijoz xabarini yozib chiqing. Ko'pchiligi uch-to'rtta tugmaga sig'sa — ssenariydan boshlang.
- Qaysi xabarlarda tizimlaringizdan ma'lumot kerakligini belgilang.
- CRM va hisob tizimi bu ma'lumotni API orqali berishini tekshiring.
- Mijozlar hozir qayerga yozishini aniqlang: botga, shaxsiy akkauntga, guruhga.
- Bilimlar bazasini yangilaydigan va murakkab dialoglarni ko'rib chiqadigan odamni tayinlang.
Agent kerak bo'lib chiqsa, CRM va hisobga ulanadigan SI-agentlarni qanday qurishimizni ko'ring. Boshqa maqolalar — «Integratsiyalar» bo'limida.
Ko'p beriladigan savollar
Ishlab turgan botga SI-agent qo'shsa bo'ladimi?
Odatda ha. Ssenariy va tugmalar qoladi, hech bir ssenariyga tushmagan xabarlar esa agentga keta boshlaydi. Mijozlar o'sha botga yozishda davom etadi.
Qaysi biri arzonroq?
Narx yozishmalar hajmiga va qaysi tizimlarga ulanish kerakligiga bog'liq. Birinchi suhbat aynan shuni hisoblash uchun.
Agent xato qilib, mijozga biror narsa va'da qilishi mumkinmi?
Ruxsat berilsa, mumkin. Shuning uchun chegirma va kompensatsiya kabi mavzular agentga taqiqlanadi, barcha harakatlari jurnalga yoziladi, munozarali holatlar odamga beriladi.
Har bir til uchun alohida bot kerakmi?
Yo'q. Agent bitta botda mijozning tilida javob beradi. Ssenariyga esa boshida til tanlash va har bir tildagi matnlar kerak.
Ishonchingiz komil bo'lmasa, nimadan boshlash kerak?
Yuqoridagi ro'yxat bo'yicha haqiqiy yozishmalarni tahlil qilishdan. Buni birga qilmoqchi bo'lsangiz, bizga yozing.